Deskripsi Training Handling Customer Complaint
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan (Handling Customer Complaint). Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
Tujuan Training Handling Customer Complaint
Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
Materi Training Handling Customer Complaint
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
Pengertian komplain dan manfaat komplain
Kapan komplain terjadi dan dimana
Komplain dan sikap pelanggan
Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
Menurunkan emosi negatif
Mendengarkan secara reflektif
Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
Menutup interaksi secara positif
Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint)
Menyambut komplain
Memudahkan pelanggan untuk komplain
Menangani komplain secara cepat
Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
Melatih dan memberdayakan staf
Mencatat komplain
Mengkomunikasikan informasi tentang complain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus
Peserta Training Handling Customer Complaint
Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.
Jadwal :
Yogyakarta
• 25-26 Juli 2019
• 15-16 Agustus 2019
• 4 – 5 September 2019
Luar Yogyakarta
• 7 – 8 Agustus 2019 – Bali
• 05 – 06 September 2019 – Bali
• 10 – 11 Desember 2019 – Surabaya
For more Info :
PMC Consultant
Jl. Nakulo Ketanggungan WB 2 / 554
Wirobrajan Yogyakarta 55252 Indonesia.
Phone: 08222 148 3344