HANDLING CUSTOMER COMPLAINT: BEST PRACTICE

Deskripsi Training Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan (Handling Customer Complaint). Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
Tujuan Training Handling Customer Complaint
Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
Materi Training Handling Customer Complaint
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
 Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
 Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
 Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
 Pengertian komplain dan manfaat komplain
 Kapan komplain terjadi dan dimana
 Komplain dan sikap pelanggan
 Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
 Menurunkan emosi negatif
 Mendengarkan secara reflektif
 Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
 Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
 Menutup interaksi secara positif
 Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint)
Menyambut komplain
 Memudahkan pelanggan untuk komplain
 Menangani komplain secara cepat
 Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
 Melatih dan memberdayakan staf
 Mencatat komplain
 Mengkomunikasikan informasi tentang complain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus

Peserta Training Handling Customer Complaint
Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

Jadwal :
 Yogyakarta
• 25-26 Juli 2019
• 15-16 Agustus 2019
• 4 – 5 September 2019
 Luar Yogyakarta
• 7 – 8 Agustus 2019 – Bali
• 05 – 06 September 2019 – Bali
• 10 – 11 Desember 2019 – Surabaya

For more Info :

PMC Consultant
Jl. Nakulo Ketanggungan WB 2 / 554
Wirobrajan Yogyakarta 55252 Indonesia.
Phone: 08222 148 3344